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Guide des droits et des démarches administratives
Voyage en avion : vol annuléFiche pratique
Votre vol est annulé ? La compagnie aérienne doit vous indemniser. Elle doit respecter les horaires de ses vols.
Le vol doit respecter certaines conditions.
Vous voyagez avec une compagnie de l'Union européenne
Votre vol est à destination d'un aéroport situé dans l'Union européenne, en Norvège, Islande ou Suisse
Vous ne pouvez pas obtenir d'indemnisation si la compagnie vous prévient de l'annulation dans les conditions suivantes :
2 semaines au moins avant le départ
Entre 7 jours et 2 semaines avant le départ en vous proposant un vol de remplacement partant au plus tôt 2 heures avant l'heure de départ prévue et arrivant moins de 4 heures plus tard que prévu
Moins de 7 jours avant le départ en vous proposant un vol de remplacement partant au plus tôt 1 heure avant l'heure de départ prévue et arrivant moins de 2 heures plus tard que prévu
La compagnie peut invoquer un cas de force majeure pour refuser de vous indemniser.
Il s'agit d'un incident imprévisible et ne pouvant pas être évité (une tempête de neige, par exemple).
Si l'annulation de votre vol a pour cause la Covid-19, il s'agit d'un événement exceptionnel, extérieur à la compagnie. Vous ne pouvez pas exiger d'indemnisation.
L'indemnisation peut également être refusée en cas de grève de personnels hors de la compagnie (contrôleurs aériens, par exemple).
À savoir
si vous annulez votre vol en raison d'un test Covid positif, votre droit à remboursement (ou à modification) dépend uniquement des conditions fixées par votre billet.La compagnie doit vous proposer dès que possible un nouveau vol vers la destination finale, dans des conditions comparables (même classe...) et sans paiement supplémentaire.
Rafraîchissements
Restauration
2 communications (appels téléphoniques, SMS, mails)
Frais d'hôtel et de transfert entre l'hôtel et l'aéroport si le départ ne peut avoir lieu avant le lendemain
La compagnie aérienne doit vous donner un document indiquant comment réclamer l'indemnisation.
Cette indemnité vous est due même si la compagnie vous a remboursé votre billet. C'est une indemnité supplémentaire.
Le montant de l'indemnité dépend de la longueur du vol.
L'indemnisation peut être réduite de moitié si la compagnie vous propose un autre vol.
Selon votre destination, l'heure d'arrivée du nouveau vol ne doit pas dépasser l'heure d'arrivée prévue du vol annulé de plus de la durée suivante :
2 heures pour un vol de 1 500 km ou moins
3 heures pour un vol de plus de 1 500 km dans l'Union européenne (UE) ou pour un vol de 1 500 à 3 500 km hors UE
4 heures pour un vol de plus de 3 500 km (hors UE)
Vous devez adresser votre réclamation (par lettre recommandée avec avis de réception) au service clientèle de la compagnie aérienne.
Ses coordonnées sont indiquées sur le document qui vous a été remis.
Vous pouvez utiliser le modèle de lettre suivant :
Si la compagnie refuse de vous indemniser, ou si vous trouvez que cette indemnisation n'est pas suffisante, vous pouvez le signaler à la Direction générale de l'aviation civile (DGAC).
Signaler à la DGAC un litige suite à un refus d'embarquement, un retard ou une annulation de vol
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Pour en savoir plus
- Coronavirus (Covid-19) : obtenir le remboursement anticipé d'un voyage annuléInstitut national de la consommation (INC)
- Coronavirus (Covid-19) : quels sont vos droits en cas d'annulation d'un voyage ?Institut national de la consommation (INC)
- Que faire en cas de faillite d'une compagnie aérienne ?Institut national de la consommation (INC)
- Guide pratique du voyage en avion, trainInstitut national de la consommation (INC)
- Droits des passagers voyageant avec une compagnie aérienne de l'Union européenneCommission européenne
